SERM

Онлайн-репутация стала неотъемлемой частью современного бизнеса, оказывая влияние на восприятие бренда клиентами, сотрудниками и партнёрами. Чем выше репутация, тем больше у компании доверия со стороны клиентов, что, в конечном итоге, приводит к увеличению числа заказов и продаж. Однако репутация подвергается постоянному воздействию различных источников информации, таких как реклама, социальные сети, СМИ, PR-кампании, отзывы клиентов и сотрудников, а также информация от конкурентов.

Весь объём такой информации называется репутационным фоном, который может быть негативным, нейтральным или позитивным. Управление этим фоном становится важной частью стратегии компании, поскольку он может резко изменяться, и неуправляемая репутация может стать объектом воздействия недобросовестных конкурентов.

Составляющие Управление Репутацией

Управление online репутацией с помощью SERM – кропотливый и долгий путь, и первые результаты видны только через три месяца. Регулярный анализ и оптимизация помогают поддерживать и улучшать репутацию компании в Интернете.

Эффективное управление репутацией в интернете предполагает охват как можно большего количества каналов, влияющих на нее. Для этого используются следующие инструменты:

• SERM (Search Engine Reputation Management): Это управление репутацией в поисковых системах (в Украине Google), предназначенное для поддержания положительного имиджа компании в поисковой выдаче.
• HM (Hidden Marketing): Это скрытый маркетинг, когда влиятельные лица создают позитивные дебаты о продукте, услуге или компании, формируя позитивный репутационный фон.
• ORM (Online Reputation Management): Включает в себя SERM и работу с другими веб-платформами, такими как социальные сети, блоги, СМИ и активные форумы. Этот инструмент охватывает все аспекты управления репутацией в Интернете.
• HRM (Head Research Management): Инструмент, помогающий повысить привлекательность компании как работодателя.

Выбор инструментов управления репутацией

Выбор конкретных инструментов зависит от целей компании. Например, при выходе на рынок или запуске нового продукта может быть эффективным использование скрытого маркетинга. Если цель состоит в том, чтобы изменить нейтральный репутационный фон на положительный, то SERM и ORM будут более подходящими инструментами. В противном случае HRM может пригодиться когда полностью изменился HR отдел и компания хочет сконцентрироваться на комфорте свои сотрудников улучшая им условия, но уже имеет очень негативный опыт, то есть негативный фон, от бывших сотрудников.

SERM: эффективное управление репутацией в Google

Пользователи, выбирая компанию или продукт, часто просматривают информацию в Интернете. Чтение отзывов-распространенная практика, однако многие не выходят за пределы первой страницы поисковой выдачи. SERM предназначен сделать так, чтобы при поиске информации о компании пользователи находили больше положительной и меньше отрицательной информации.

Стратегии SERM управления web репутацией бренда/компании/продукта

Выбор стратегии SERM (управления репутацией в интернете) напрямую зависит от целей, которые ставит перед собой компания, и выводов, полученных при анализе текущего состояния ее репутации. Различные компании могут выбирать тактику, учитывающую особенности их деятельности.

Положительная Репутация

При условии, что позитивных отзывов и отзывов с рекомендациями компании гораздо больше чем остальных, все ровно необходимо необходимо активно управлять репутацией, поскольку поисковые алгоритмы постоянно меняются. Новые алгоритмы, конкуренты и стратегии SEO могут сдвинуть сайты с положительным статусом ниже или даже выйти за пределы топ - 20.чтобы поддерживать высокие позиции, рекомендуется увеличивать количество положительного контента, например, создавая обзоры, запрашивая отзывы и находя новые площадки для публикаций.

Негативная Репутация

В случае с отрицательной репутацией главной задачей является понимание причин отрицательных отзывов и их объективности. Если это конструктивная критика от реальных клиентов, необходимо работать над улучшением качества товара или услуги. Если отзывы ненадежны или представлены недоброжелательными конкурентами, их можно удалить с сайтов, принадлежащих компании. При предвзятых отзывах на сторонних ресурсах рекомендуется связаться с администраторами и предоставить объяснения. Одновременно следует активно размещать положительный контент для повышения рейтинга брендал/продукта.

Нейтральная репутация или ее отсутствие

В случае, когда соотношение негативных и позитивных ориентировочно одинаково, или же вовсе любые отзывы отсутствует (как отрицательные так и положительные), целесообразно стимулировать клиентов оставлять положительные комментарии на разных платформах. Для новых компаний и продуктов, тех кто только начинает активно продвигаться в Интернете, важно расширить свое присутствие в сети. Это может включать создание блога, оформление карточек компании на специализированных сайтах и геосервисах (Google Maps) и активную публикацию положительных отзывов.

Детальнее про преимущества использования SERM

• Увеличивает конверсию: отзывы играют ключевую роль на завершающих этапах воронки продаж. Положительный опыт предыдущих клиентов повышает вероятность превращения потенциального клиента в реального.
• Выявление слабых сторон продукта или услуги: отрицательные отзывы часто содержат объективные и конструктивные замечания. Эти комментарии позволяют выявить проблемы в товаре или услуге.
• Повышение лояльности аудитории: работа с отзывами, как положительными, так и отрицательными, укрепляет доверие пользователей и поощряет повторные покупки.
• Экономичный экономично: SERM более доступен с точки зрения стоимости, чем многие другие технологии управления репутацией, поскольку его можно применять без дополнительных затрат на платные услуги.