SERM

Репутація постійно піддається впливу різноманітних джерел інформації, таких як реклама, соціальні мережі, ЗМІ, PR-кампанії, відгуки клієнтів і співробітників, а також інколи негативні інформаційні атаки від непорядних конкурентів.

Весь обсяг такої інформації утворює репутаційний фон, який може бути негативним, нейтральним або позитивним. Управління цим фоном стає ключовою частиною стратегії компанії, оскільки він може раптово змінитися, а неконтрольована репутація може використовуватися недобросовісними конкурентами.

Складові Управління Репутацією

Управління online репутацією за допомогою SERM – копіткий і довгий шлях, а перші результати помітні лише через три місяці. Регулярний аналіз та оптимізація допомагають підтримувати та покращувати репутацію компанії в Інтернеті.

Ефективне управління репутацією в Інтернеті передбачає охоплення якнайбільшою кількістю каналів, що впливають на неї. Для цього використовуються наступні інструменти:

• SERM (Search Engine Reputation Management): Це управління репутацією в пошукових системах (в Україні Google), призначене для підтримки позитивного іміджу компанії в пошуковій видачі.
• HM (Hidden Marketing): Це прихований маркетинг, коли інфлюенсери створюють позитивну дискусію про продукт, послугу або компанію, формуючи позитивний репутаційний фон.
• ORM (Online Reputation Management): Включає в себе SERM та роботу з іншими веб-платформами, такими як соціальні мережі, блоги, ЗМІ та активні форуми. Цей інструмент охоплює всі аспекти управління репутацією в Інтернеті.
• HRM (Head Research Management): Інструмент, що допомагає підвищувати привабливість компанії як роботодавця.

Вибір інструментів управління репутацією

Вибір конкретних інструментів залежить від цілей компанії. Наприклад, при виході на ринок або запуску нового продукту може бути ефективним використання прихованого маркетингу. Якщо мета – змінити нейтральний репутаційний фон на позитивний, то SERM та ORM будуть більш підходящими інструментами. В іншому випадку HRM може стати у пригоді коли повністю змінився HR відділ та компанія хоче сконцентруватись на комфорті свої співробітників покращуючи їм умови, але вже має дуже негативний досвід, тобто негативний фон, від колишніх співробітників.

SERM: ефективне управління репутацією в Google

Користувачі, обираючи компанію або продукт, часто переглядають інформацію в Інтернеті. Читання відгуків – поширена практика, проте багато хто не виходить за межі першої сторінки пошукової видачі. SERM призначений зробити так, щоб при пошуку інформації про компанію користувачі знаходили більше позитивної і менше негативної інформації.

Стратегії SERM управління web репутацією бренду/компанії/продукту

Вибір стратегії SERM (управління репутацією в інтернеті) залежить від цілей, які ставить перед собою компанія, і висновків, отриманих під час аналізу поточного стану її репутації. Різні компанії можуть обирати тактику, що враховує особливості їхньої діяльності.

Позитивна репутація

Навіть при позитивній репутації необхідно активно керувати нею, оскільки пошукові алгоритми постійно змінюються. Нові алгоритми, конкуренти та стратегії SEO можуть зсунути сайти з позитивним статусом нижче або навіть вивести за межі ТОП-20. Щоб утримати високі позиції, рекомендується збільшувати кількість позитивного контенту, наприклад, створюючи огляди, запитуючи відгуки та знаходячи нові майданчики для публікацій.

Негативна репутація

У випадку з негативною репутацією головним завданням є розуміння причин негативних відгуків та їх об'єктивності. Якщо це конструктивна критика від реальних клієнтів, необхідно працювати над покращенням якості товару або послуги. Якщо відгуки є недостовірними або подані недоброзичливими конкурентами, їх можна вилучити з сайтів, що належать компанії. При упереджених відгуках на сторонніх ресурсах рекомендується зв'язатися з адміністраторами і надати пояснення. Одночасно слід активно розміщувати позитивний контент для підвищення рейтингу компанії.

Нейтральна репутація або її відсутність

У випадку, коли співвідношення позитивних і негативних відгуків є приблизно рівним, або ж зовсім відсутня, доцільно стимулювати клієнтів залишати позитивні коментарі на різних платформах. Для нових компаній і продуктів, тих хто тільки починає активно просуватися в Інтернеті, важливо розширити свою присутність в мережі. Це може включати створення блогу, оформлення карток компанії на спеціалізованих сайтах і геосервісах (Google Maps) та активну публікацію позитивних відгуків.

Детальніше про переваги використання SERM

• Збільшує конверсію: Відгуки грають ключову роль на завершальних етапах воронки продажів. Позитивний досвід попередніх клієнтів підвищує ймовірність перетворення потенційного клієнта на реального.
• Виявлення слабких сторін товару або послуги: Негативні відгуки часто містять об'єктивні та конструктивні зауваження. Ці коментарі дозволяють виявити проблеми в товарі або послузі.
• Підвищення лояльності аудиторії: Робота з відгуками, як позитивними, так і негативними, зміцнює довіру користувачів і заохочує повторні покупки.
• Економічно ефективний: SERM є більш доступним з точки зору вартості, ніж багато інших технологій управління репутацією, оскільки його можна застосовувати без додаткових витрат на платні послуги.